¿Cómo manejar quejas de los comensales?

Posted by Alberto González on 28/11/2019 04:47:53 PM
Alberto González

cómo manejar quejas de clientes en restaurante

Todos los negocios dependen de los clientes para crecer y seguir vigentes. Los restaurantes no son la excepción.

Pero, ¿qué pasa si al cliente se le hace esperar, no le sirven lo que pidió, y el mesero se olvida de él?

Difícilmente éste volverá al negocio y lo que es peor, dará malas referencias del mismo. Es entonces cuando te llueven las quejas, por que es necesario saber cómo manejar las quejas de los clientes en tu restaurante.

La satisfacción del cliente es primordial para que desee repetir la experiencia y además proporcione buenas referencias.

Para ayudarte a manejar las quejas de los clientes y ofrecerles un buen servicio, aquí te ofrecemos algunos tips.

¿Cómo manejar las quejas de los clientes de mi restaurante?

1. Entrena

Antes de que te lluevan las quejas, lo primero que tienes que hacer es entrenar a tu personal y, sobre todo, a manejar las quejas.

Acuérdate que el entrenamiento no es un gasto, es una inversión que te permitirá garantizar un buen servicio al comensal al saber cómo manejar las quejas de los clientes de manera eficiente.

Entrenamientos continuos y políticas de servicio al cliente bien desarrolladas ayudarán a reducir las quejas de servicio al cliente.

2. Ofrece formularios

Puedes colocarlo a la entrada del restaurante o en cada mesa, lo importante es que estén visibles. Algunos clientes pueden sentirse más cómodos proporcionando sus comentarios a través de estos formularios y te servirá para conocer los problemas y realizar los ajustes necesarios.

3. Reconoce el problema

Los clientes quieren saber que su queja será tomada en cuenta y que  se va a tomar cartas en el asunto para que el motivo de la queja no se vuelva a presentar.

Ya sea que el problema es con el mesero o la cocina, se debe aceptar la responsabilidad. Los restaurantes dependen del trabajo en equipo, así que no pueden echarse la culpa.

Culpables o no, debe pedir cordialmente disculpas y ofrecer una solución.

4. Atiende la queja

Cuando un cliente se queja en el momento del servicio, estas situaciones demandan un manejo especial.

Lo primero que tienes que hacer es escucharlo con atención, ofrecerle disculpas, algún descuento o una promoción que el restaurante tenga.

Recuerda que la falta de atención o la toma de decisiones inapropiadas para solucionar la queja pueden irritar aún más y la situación puede salirse de control.

5. Dirige al personal adecuado

En ocasiones el mesero no puede resolver la queja, por lo tanto es necesario que sea dirigida al administrador o al gerente. El restaurante debe establecer políticas para determinar claramente quién está a cargo de resolver: Qué problema y a Quién.

6. Haz cambios

Lo peor que puede pasar es que el cliente regrese y encuentre el mismo problema.

Y no  lo olvides…¡el cliente es primero!

Topics: Negocio y emprendimiento

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